Problémové situace v obchodní korespondenci. Jak si zachovat tvář | Firemní školení SALT

Obchodní korespondence je umění písemné komunikace v obchodním světě. Dopisy a zprávy zasílané obchodním partnerům, kolegům nebo klientům slouží nejen jako komunikační prostředek, ale také odrážejí image společnosti.

V tomto článku se specialisté A.N.T. zabývají klíčovými body obchodní komunikace a odpoví na hlavní otázky:

• Jak správně vést obchodní korespondenci?
• Jak se vyhnout nedorozuměním v písemné formě?
• Jak psát, aby se vám dostalo odpovědi?

Pravidla pro obchodní korespondenci e-mailem:

1.Zdravím. Buďte zdvořilí a začněte každý dopis oslovením osoby jménem a zeptejte se jí, jak ji oslovit (jménem/příjmením po otci). V obchodním prostředí to pomáhá vytvořit atmosféru spolupráce a vzájemného porozumění.

2. Vyhněte se neosobnímu tónu. Dopis vždy začněte osobním pozdravem: „Jméno, dobrý den.“ Pozdravy jako „Dobrý den“, „Dobrý den“ nebo bez oslovení jménem se v obchodní korespondenci považují za nevhodné.

3. Respektujte čas ostatních lidí. Jeden e-mail – jedno téma! Nepište všechny své otázky a projekty do jednoho e-mailu. Je to matoucí a příjemce nechápe, které úkoly jsou na řadě jako první a které lze vyřešit později. Podrobně popište jeden úkol a poskytněte všechny potřebné zdroje k jeho vyřešení, včetně dalších materiálů.

4. Pište stručně a jasně. Vyhýbejte se příliš dlouhým větám a složitým výrazům, které by mohly příjemce zmást, a tím prodloužit dobu odezvy.

5. Uveďte preferované komunikační kanály. Vždy se zeptejte svého partnera, v jakém formátu a v jakou dobu je pro něj vhodné vést dialog o tomto tématu (pošta, messenger nebo hlasové zprávy).

6. Reagujte promptně. Zpoždění v odpovědi na důležité e-maily může zpomalit pracovní postup. Podle pravidel obchodní korespondence se doporučuje odpovědět do pracovního dne. Pokud nemůžete poskytnout úplnou odpověď okamžitě, uveďte v dopise, kdy plánujete zpětnou vazbu poskytnout.

7. Prosím, poděkujte mi v samostatném dopise. Vyjádřete vděčnost v samostatném dopise, ve kterém podrobně popište, za co přesně jste svému kolegovi nebo obchodnímu partnerovi vděční. Jednoduché „děkuji“ v obchodní komunikaci je považováno za neslušné.

Ukázkový děkovný dopis

8. Zkuste své dopisy zakončit otázkou. Díky tomu se pravděpodobnost odpovědi na váš e-mail zvyšuje o více než 85 %.

• Kdy je vhodné vám s tímto problémem zavolat?
• Jaký čas schůzky vám vyhovuje?
• Potřebujete k tomuto problému nějaké další informace?

Pravidla pro obchodní korespondenci v instant messengerech.

Dnes mnoho firem stále více preferuje instant messengery před tradičním e-mailem. Abyste si zajistili, že si vaše zprávy budou přečteny a ne jen prohlédnuty, doporučujeme:

1.Respektujte svého partnera. Podobně jako v obchodní korespondenci prostřednictvím e-mailu je také nesmírně důležité vždy oslovovat partnera jménem a vždy ho/ji pozdravit. To nejen projevuje respekt a pozornost, ale také pomáhá navázat osobnější a důvěryhodnější vztah, což je obzvláště cenné v dnešních podmínkách rychlé a intenzivní komunikace.

2.Respektujte osobní hranice. E-maily pište svým kolegům pouze během pracovní doby. Samozřejmě někdy nastanou nouzové situace, kdy je potřeba naléhavě reagovat, ale neustálé kontaktování mimo pracovní dobu bez dobrého důvodu může u zaměstnanců zvýšit úroveň stresu.

3.Ovládejte hlasitost zpráv. Neposílejte svému partnerovi spoustu krátkých zpráv o délce 2–3 slov! V takovém chaosu je těžké pochopit podstatu a pochopit, co přesně chcete. Pište stručně, umístěte všechny informace do jedné zprávy a správně zdůrazněte důležité aspekty.

4.Minimalizujte emoji a samolepky. Příliš mnoho emoji a samolepek odvádí pozornost od podstaty sdělení a snižuje úroveň obchodní komunikace.

5.Dodržujte komunikační styl. Je důležité zachovat si profesionální a obchodní styl a vyvarovat se používání slangu, zbytečných zkratek a vulgárního jazyka.

6.Zkontrolujte hlasové zprávy. Ve většině případů je lepší se v obchodní korespondenci vyhnout hlasovým zprávám. Výjimkou jsou situace, kdy vašemu partnerovi nevadí s vámi komunikovat v tomto formátu nebo když potřebujete sdělit naléhavé informace.

Závěr

Obchodní korespondence není jen výměna informací, ale skutečné umění, které pomáhá budovat úspěšné vztahy v obchodním světě. Správně napsané dopisy a zprávy vytvářejí pozitivní image společnosti, usnadňují interakci s partnery a klienty, předcházejí nedorozuměním a konfliktním situacím.

Nezapomeňte, že každý detail ve vaší zprávě, od volby komunikačního kanálu až po formulaci návrhu, ovlivňuje vnímání vaší zprávy. Kombinace respektu, jasnosti a efektivity vám umožní uspět v jakémkoli jednání.

Moje kolegyně měla naplánováno prezenční školení v Kaliningradu, ale kvůli zhoršující se situaci s COVID-19 muselo být zrušeno. Měla v rukou nevratné letenky, které se pokusila vrátit dopisem letecké společnosti. Zjistěte, co jí letecká společnost odpověděla a jak reagovat na problematické dopisy, aby byl příjemce spokojen.

Jak nepsat odpověď na problematický dopis

V reakci na problematické dopisy se jen zřídka někomu podaří uspokojit adresáta a setkává se s negativními reakcemi. I když často není vaše chyba v tom, co se stalo, adresát dopisu předem očekává, že se budete vyhýbat, budete se vymlouvat nebo projevovat bezcitnost a lhostejnost. Vy ale chcete, aby si o vás adresát myslel jinak. Vaším cílem je přesvědčit ho, že jste dobří, starostliví a profesionální. Ano, narazili jste na potíže – kdo ne? – ale dokázali jste je překonat. Máte situaci pod kontrolou, držíte prst na tepu. Jste skvělí. Proto by nic ve vašem dopise nemělo podporovat negativní postoje adresáta.

Pojďme si ukázat, jak to udělat, na reálném a relevantním příkladu, o který se mnou podělila kolegyně. Kvůli zrušení školení chtěla vrátit letenky a napsala letecké společnosti dopis – text je níže.

Vážení zaměstnanci letecké společnosti “Krylyshki”!

Tento týden jsem měl mít školení v Kaliningradu a zakoupil jsem si od vaší společnosti letenky z Moskvy do Kaliningradu (číslo rezervace 233322). Vzhledem k obtížné epidemiologické situaci jsme byli nuceni školení i cestu zrušit.

Opravdu doufám, že budete moci letenku zrušit a vrátit mi její cenu. Chápu, že byla zakoupena za nevratnou cenu, ale zrušení cesty bylo vynucené a vedlo k významné ztrátě příjmu. Proto se spoléhám na Vaše pochopení.

Elena Kuzněcovová

Letecká společnost zaslala kolegovi následující odpověď:

Dobrý den!

Vaše letenky jsou platné pro přepravu 365 dní od data zakoupení.

V tuto chvíli nebyl letecký provoz pozastaven, lety probíhají podle letového řádu, proto
Letecká společnost nabízí jednu z následujících možností:

Změna data odjezdu na pozdější, BEZ POKUTY NEBO DALŠÍHO POPLATKU: pro období odjezdu od dnešního dne do 30.06.2020. 01.09.2020. 20.12.2020 nebo od XNUMX. XNUMX. XNUMX do XNUMX. XNUMX. XNUMX.

Změna data odjezdu na pozdější BEZ POKUTY s doplatkem až do výše dostupné ceny jízdného: pro období odjezdu od 01.07.2020 do 31.08.2020.

Změňte trasu s příplatkem za jízdné.

Vrácení celé částky bonusů za budoucí lety na osobní účet účastníka programu Wings.

Zanechte prosím požadavek na vámi zvolenou možnost na webových stránkách v sekci „Zpětná vazba“ (krilishki.ru/good-info/online_help/) a ve zprávě uveďte možnost, kterou si cestující zvolil.

S pozdravem, Olgo,
Přední specialista na podporu cestujících

Zkuste se na odpověď podívat očima adresáta – mé kolegyně. Podporuje tato odpověď její negativní postoje? Samozřejmě. A první věc, která jí chybí, je jasnost. V problematické situaci, když potřebujete adresátovi sdělit nepříjemné věci, existuje přirozená touha vytvořit mlhu. Tím ale adresáta podporujete v myšlence: „chová se nejasně, takže něco není v pořádku.“ Proto je v takové situaci obzvláště důležité psát jasně a zřetelně.

Jak dosáhnout jasnosti v textu dopisu

Metoda Minto Pyramid vám pomůže dosáhnout jasnosti – tehdy se v rámci písmene vybuduje hierarchie od obecného ke konkrétnímu.

Systematizujte a seskupte všechna fakta, například jako na diagramu.

Dopis se stane mnohem jasnějším: hned bude jasné, že před vámi nic netají, nevodí vás za nos.

• změnit datum a/nebo město odjezdu;
• získejte vrácení peněz v bonusech a použijte je na nákup další letenky do roka.

Můžeme teď říct, že dopis neposiluje negativní postoje čtenáře? Bohužel ne. V textu je všechno jasné, ale nějak hrubé nebo příliš drsné. Rovná odbočka od brány. Ne – a sbohem. To se nedá.

Proč je důležité si hlídat tón psaní?

Když odmítnete nebo řeknete nepříjemné věci, je snadné vyvolat v příjemci pocit, že s ním bylo zacházeno hrubě nebo že mu bylo odpovězeno nesprávným tónem. Proto je velmi důležité sledovat tón. Jaký může být tón dopisu a z čeho se skládá? Co v příjemci vyvolává ten či onen tón? Vezměme si jednoduchý příklad. Řekněme, že mě potřebujete. pozvat ke stolu. Večeře je hotová, chladne. Můžete to udělat pomocí tří různých tónů.

Volbou tónu „Ty pro mě“ se na adresáta díváte svrchu. Vy máte kontrolu a on vás musí poslouchat a dělat vám radost. Volbou tónu „Já pro tebe“ projevujete péči a pozornost. Nyní má adresut kontrolu a vy se mu snažíte vyhovět. Tento přístup se někdy nazývá „servis“, protože se nejčastěji používá při obsluze zákazníků.

Někdy potřebujete tón „Ty pro mě“ – například k vyjádření silného tvrzení. Častěji však potřebujete tón „Já pro tebe“.

Dopisy s různým tónem se liší strukturou a konstrukcí frází. Tón, který nepotřebujete, „Ty pro mě“, naznačuje kategorický začátek dopisu – a stejně kategorický konec. Tento tón odpovídá formálnímu stylu dopisu. Dopis s tónem „Já pro tebe“ začíná a končí přátelsky. Tento tón odpovídá neformálnímu nebo osobnímu stylu korespondence.

Existuje mnoho možností, jak změkčit začátek a konec písmene, například:

Tón „Ty pro mě“ nevyžaduje žádné vysvětlení. Tón „Já pro tebe“ vyžaduje, abyste svůj postoj zdůvodnili – a jeho volbou dáváte příjemci možnost vybrat si, co je pro něj nejvhodnější.

A konečně, tón závisí na stylu psaní. Volbou formálního stylu si oblékáte uniformu, která zdůrazňuje vaši sílu, autoritu a vysoké postavení v hierarchii.

Je těžké mluvit upřímně, vřele nebo projevovat pozornost v takovém stylu. Nikdo samozřejmě nevyžaduje, abyste v dopise používali hovorové výrazy – ale je lepší se vyhnout konstrukcím jako „Nepřítomnost“. Dopis o vrácení lístků tónem „Jsem pro vás“ by mohl vypadat takto:

• změnit datum a/nebo město odjezdu;
• získejte vrácení peněz v bonusech a použijte je na nákup další letenky do roka.

Dopis můžete začít s pochopením a soucitem. Odmítnutí neformulujte přímo, ale jemněji a nerozkazujte, ale pečujte o svého adresáta. A na konci dopisu ukažte, že jste připraveni pokračovat v dialogu a odpovídat na otázky.

Aby se tedy neposilovaly negativní myšlenky adresáta, je důležité zvolit správnou strukturu prezentace a styl psaní. Ale nejen to – velmi důležité je i správné formátování textu.

Jak formátovat text e-mailu, aby příjemce pochopil, že máte vše pod kontrolou

Příjemce si myslí, že jste bezradný frajer, zatímco vy naopak chcete ukázat, že jste seriózní profesionálové. Proto je lepší se vyhnout různorodým barvám a fontům a nenechat se unést podtrháváním, zvýrazňováním různými barvami a kurzívou. Existují však dva formátovací prvky, které stojí za to použít, protože příjemci dávají pocit, že autor má v hlavě řád a vše má pod kontrolou.

Zvětšete řádkování mezi odstavci. Pak příjemce okamžitě uvidí, kolik odstavců je v dopise, kde jeden končí a druhý začíná.

Používejte seznamy. Seznamy vytvářejí dojem řádu a logiky, což je přesně to, co potřebujeme v problematických e-mailech.
Posuďte sami – jaká byla reakce letecké společnosti na začátku a jaká se z ní stala po přepracování. V druhém případě autor vypadá spíše jako profesionál, se kterým chcete obchodovat.
Správným strukturováním dopisu, konstrukcí frází a formátováním můžete jasně, správným tónem prezentovat svůj postoj a udělat na příjemce správný dojem.

Vyplňte formulář, a my vás budeme kontaktovat do 1 hodiny

Máte nějaké otázky? Objednejte se na konzultaci!

Probereme s vámi vaše úkoly, možná řešení a zodpovíme všechny vaše otázky.