Jak správně komunikovat s klienty – 9 zásad

Zákazníci jsou „životní mízou“ každého podnikání. Efektivita prodeje do značné míry závisí na tom, jak přátelsky s nimi vaši zaměstnanci komunikují, na rychlosti reakce na stížnosti zákazníků a na kvalitě samotné služby. Nespokojený zákazník vás jen tak neopustí pro vaši konkurenci – může zničit pověst vaší značky. Jak správně nastavit zákaznický servis ve firmě a zabránit ztrátě zákazníků – přečtěte si materiál.

Překlad článku byl proveden s pomocí Streamline School of Foreign Languages

„Vaším úkolem je překvapit zákazníka,“ říká Bill Santos, prezident a generální ředitel společnosti Cerebrus Sentinel. — Administrátor, vedoucí prodeje, zástupce technické podpory – naprosto každý musí pochopit, že je zodpovědný za interakci s klientem. A každý by si měl být vědom svého práva jednat tak, jak to situace vyžaduje, aby uspokojil klienta nebo potenciálního spotřebitele. V případě potřeby odejděte později na oběd, pošlete klientům květiny předem na líbánky nebo zůstaňte na lince, dokud je připojena technická podpora. Zákazník, který hledá kvalitní služby, ocení i sebemenší úsilí.“

Důležitost kvalitního zákaznického servisu

Každá interakce je součástí zkušeností se zákaznickým servisem a vyřizování stížností je její důležitou součástí. Musíte vyškolit své zaměstnance, aby přistupovali ke každému problému zákazníka vhodně. Kromě toho musí být takové praktiky prokázány na každé úrovni společnosti.

„Firemní kultura pohostinství musí být kulturou shora dolů, kde se lídři společností řídí stejnými zásadami, které chtějí vštípit svým hostům,“ říká Denver Sievert, odborný asistent na College of Hospitality Management na University of Central Florida.

Pokud je spotřebitel nebo klient s produktem nebo službou nespokojen, má podnik šťastnou šanci situaci zlepšit. To lze provést vrácením peněz, výměnou, opravou, nabídkou lepšího produktu nebo dárkem od společnosti. Ale co je nejdůležitější, je čas se omluvit. Pozitivní zkušenost se zákaznickým servisem může proměnit nespokojeného zákazníka v loajálního a možná i obhájce značky.

„Za posledních 10 let se služby zákazníkům vyvinuly v úspěšný obchodní model zaměřený na zákazníky,“ říká Leah Adams, ředitelka péče o zákazníky společnosti Point Security. Mnoho obchodních manažerů slyšelo o pozici „úspěchu zákazníka“, ale někdy nemají moc ponětí, co to znamená řídit firmu z této pozice. A mnozí si ani neuvědomují, že to zahrnuje reorganizaci podnikání jako celku.

Dobré služby jsou také nezbytné pro udržení zákazníků. Pokud zákazník nebude spokojen s kupní nebo servisní smlouvou, nevrátí se. A co je horší, může to pošpinit vaši značku. Spokojený zákazník se s větší pravděpodobností vrátí s více požadavky a také doporučí váš produkt nebo službu přátelům, rodině nebo kolegům.

Jak řešit stížnosti zákazníků

Nemůžeš být “dobrý” pro všechny. Každý podnik se někdy vypořádá s nespokojeným zákazníkem, takže potřebujete plán, jak rychle reagovat, abyste problémovou situaci vyřešili. Zaměstnanci musí reagovat bleskově a být připraveni rychle kontaktovat manažery, pokud to situace vyžaduje.

„Úspěšné společnosti musí mít standardizovaný systém akcí, na který se obrátí, když nastane problém,“ říká Sievert. “To poskytuje zaměstnancům sadu specifických nástrojů, pokud jsou zmocněni takové případy řešit.”

Plánovaná reakce je v každé situaci velmi důležitá. Díky rychlé a pohotové reakci může podnik pro zákazníka znamenat velký rozdíl.
„Záleží na tom, jak zareagujete,“ říká Alison Weidhaasová, odborná asistentka a ředitelka online kurzu Master of Business Communications na Rider University. “Vždy jednáte s dlouhodobým ohledem na svou značku.”

Paradox „obnovení služby“

Podle Sieverta existuje strategie, která funguje dobře. Je to “Reagovat, reagovat, plus jedna.”

Jinými slovy, řešit problém klienta, omluvit se klientovi, pokud se něco nepovedlo, a nakonec (plus jedna) osladit pilulku tím, že se klient bude cítit šťastnější, než by byl, kdyby se nic nestalo. To je paradox „obnovení služby“.

Použití tohoto paradoxu pomáhá budovat důvěru, spokojenost zákazníků, loajalitu a inspiraci, když dojde k selhání.

“Každá společnost by měla mít seznam tuctu trapných selhání služeb zákazníkům, na jejichž nápravě pracuje,” řekl Siewert. – Samozřejmě to může být jen 5 nebo 3 případy. Ale to jsou opakující se případy. A jakmile byla provedena analýza klíčových důvodů selhání, šance, že se to bude opakovat, se sníží. I když selhání jsou stále nevyhnutelná, správné vyřešení problému může způsobit, že se host bude cítit spokojenější, než by se cítil, kdyby k situaci nedošlo.“

I ty nejlepší programy zákaznických služeb však mohou selhat.
„Špatné rozhodnutí, takzvaná dvojitá odchylka od očekávání, může zvýšit selhání a způsobit, že podnik přijde o zákazníka,“ zdůrazňuje Sievert.

Jako příklad dobrého plánu reakce uvedl Siewert řetězec luxusních hotelů The Ritz-Carlton, kde mohou zaměstnanci utratit 2000 XNUMX dolarů za „vyhlazení stížnosti“ hosta. To může znamenat noc navíc v hotelu, využití služeb SPA salonu nebo zorganizování přenocování ve městě. Zaměstnanci sítě jsou navíc oprávněni činit nezávislá rozhodnutí, aby určili přesné částky potřebné k vyřešení problémů hosta.

Ano, někdy může řešení problémů s klientem stát firmu pěkný peníz. Zachování vztahu s klientem by ale mělo být vnímáno jako priorita, jako něco k nezaplacení.

„Jednoho dne společnost My Press Needs pro průmyslová zařízení zjistila, že některé velmi drahé zařízení bylo poškozeno při přepravě,“ říká Alison Weidhaas. „A i když společnost mohla říct: ‚To není náš problém‘, přesto vyměnila zařízení, což je stálo asi 390 000 dolarů.

Ano, společnost My Press Needs bude pravděpodobně muset získat zpět část svých nákladů podáním žaloby u přepravní společnosti nebo poskytovatele pojištění. Ale projevili ochotu převzít odpovědnost a tuto zátěž na klienta neuvalili. Okamžitá reakce na problém by měla upevnit důvěryhodný vztah s klientem, udržet spolupráci nad vodou a vést k následným objednávkám zařízení a uzavření smluv na jeho obsluhu.

Zákaznický servis jako komplexní proces

Zákaznický servis se tradičně nachází například v maloobchodních provozovnách nebo při prodeji po telefonu. Ale v dnešním světě existuje mnohem více způsobů, jak mohou společnosti praktikovat dobré služby zákazníkům. A podnik prostě potřebuje pracovat různými směry: být přítomen na sociálních sítích, používat okna „živého chatu“ na webových stránkách atd.

„Se zákazníkem komunikujete způsobem, který nejlépe vyhovuje jeho potřebám,“ říká Weidhaas. “Ne všichni klienti budou reagovat stejným způsobem na stejnou formu komunikace.”

Kromě údržby webových stránek musíte být přítomni na Facebooku, Twitteru a Instagramu atd. – být tam, kde může klient reagovat. Upřednostňujte platformy, které jsou vašim zákazníkům známé a srozumitelné. Například pro B2B společnosti mohou být vhodné jiné platformy než pro B2C podniky.

Dříve byly stížnosti na společnost předávány „ústně“ a stěží přesahovaly úzký okruh kolegů a přátel. Dnes se o problému díky sociálním sítím během pár minut dozví celý svět. V dnešní době většina zákazníků, kteří nevědí, kam se obrátit, sdílí své stížnosti na Twitteru nebo jakékoli jiné sociální síti. Kvůli tomuto trendu si mnoho společností najímá lidi, kteří monitorují aktivitu na sociálních sítích, aby mohli rychle a veřejně reagovat a podniknout včasné kroky k nápravě problému.

Je velmi důležité být konzistentní napříč všemi kanály zákaznických služeb. Pokud zástupce společnosti odpoví tweetem, že „společnost podnikne kroky“ a nebude následovat okamžitá opatření, ztratí se dobré jméno u zákazníka a v nejhorším případě vzbudíte rozruch na sociálních sítích.

Školení zaměstnanců pro dobrý zákaznický servis

Školení zaměstnanců v oblasti služeb zákazníkům je důležité pro každou firmu. Zaměstnanec nebude vědět, jak správně reagovat na stížnost klienta, pokud nemá jasný algoritmus/skript. Nová zaměstnankyně v The Ritz-Carlton nebude vědět, že má 2000 dolarů na vyřešení problému s hostem, pokud jí to neřeknete. Navíc musí vědět, kdy a jak tento bonus nabídnout.

Školení zaměstnanců v zákaznickém servisu neprobíhá v jeden den nebo v jednom kurzu. Je to proces, který pokračuje každý den, v té či oné podobě.

13 tipů zákaznických služeb, které by měl každý znát

Kvalitní zákaznický servis je přínosem pro každou firmu. Každá společnost by měla přizpůsobit svůj produkt nebo službu preferencím a očekáváním konkrétního klienta. Existují však určité standardy, které jsou považovány za univerzální:

1. Komunikujte aktivně.

Komunikace je primární činností při řešení jakýchkoli problémů s klientem. Pokud budete klienta ignorovat nebo s ním nevhodně komunikovat, bude mnohem obtížnější získat zpět ztracenou přízeň společnosti. V tomto případě „laťka spokojenosti“ klienta stoupá a v některých případech se stává pro společnost nedosažitelnou.

2. Nebojte se přílišné komunikace.

Komunikace s klientem někdy stojí za námahu navíc. Pozorně mu naslouchejte, nabídněte řešení jeho problémů, prokažte svou ochotu pomoci jakkoli můžete a v rozhovoru uveďte další podrobnosti. Informujte zákazníka o době, za kterou může výměna produktu trvat, nebo objasněte nejasné body z výpisu z účtu. Pokud neexistuje žádný „řetězec“ komunikace, klient může mít pocit, že vaše původní sliby, které jste mu dali, byly zapomenuty, a tudíž nebyly splněny.
„Neustálá komunikace je klíčem k úspěšnému zákaznickému servisu,“ říká Weidhaas. “Komunikace jde samozřejmě ruku v ruce s nasloucháním: to vám umožní vstoupit do skutečného dialogu a ponořit se hlouběji do podstaty problému.”

3. Nabídněte řešení.

Překonejte očekávání svých zákazníků – poskytněte řešení jejich problémů více způsoby, než očekávají. Někdy nestačí vyměnit rozbitý produkt za nový nebo nabídnout vrácení peněz. Pokud má zákazník opravdu hroznou zkušenost s vaší firmou, pak budete pravděpodobně muset udělat něco jiného, ​​abyste pilulku osladil. Ke zlepšení vztahů pomůže například pohlednice. Doplňková služba nebo dokonce bonus zdarma, jako je tričko s názvem firmy, má mnohem větší dopad než jednoduchá výměna produktu. To ukazuje, že se společnost snaží problém vyřešit.

„Jděte za hranice vyřčených i nevyřčených potřeb svých hostů nebo klientů, buďte výjimečně pohostinní, inspirujte je,“ říká Sievert. Povzbuzuje své zaměstnance, aby si zachovali vřelý přístup k zákazníkům prostřednictvím přijímání jejich problémů, zdvořilosti a aktivní interakce.

4. Ukažte zapojení.

Pokuste se spojit s každým klientem, abyste plně porozuměli jeho problému. Pokud sami cítíte, jaké emoce prožíval zákazník, když se nemohl dostat do svého hotelového pokoje nebo když dostal vadný výrobek, jedině tak pochopíte, jak se s touto nespokojeností nejlépe vypořádat. Pokud je pracovník schopen projít celým procesem sám, klient si toho všimne a ocení.

„Empatie, spolehlivost, schopnost reagovat, důvěra a finanční záruky jsou hlavními prvky vynikajících služeb,“ říká Siewert. “Empatie v zákaznických službách je schopnost vžít se do kůže hosta.”

5. Buďte flexibilní.

Každý klient je jedinečný, takže stejné řešení nemusí fungovat pro každého. Ritz-Carlton například poskytuje svým zaměstnancům dobré příležitosti k řešení problémů se zákazníky. Pokud by ale byly bezplatné SPA služby nabízeny každému nespokojenému hostu, uspokojilo by to jen malé procento hostů.

Interakce se zákazníky „musí být standardizované, ale flexibilní, aby bylo možné najít správný přístup pro každého hosta“.

6. Posilte svou spolehlivost.

Ujistěte se, že jste vnímáni jako spolehlivá společnost. Prokažte spolehlivost jak ve vašem produktu, tak ve službách a zákaznických službách. Ano, každou situaci lze napravit, ale je nesmírně důležité vzbudit v klientovi důvěru, že se jednalo o ojedinělý incident a že se taková zkušenost po návratu klienta nebude opakovat. Siewert doporučuje zaměřit se na „poskytování služeb znovu a znovu, jasně a spolehlivě, s cílem překonat očekávání hostů“.

7. Jednejte rychle.

Reagujte na stížnosti okamžitě. Většina zákazníků dosáhla prahu obtěžování ještě předtím, než kontaktovali společnost. Určete, že problém je pro klienta velmi důležitý a že od vás potřebuje konkrétní odpověď při podávání stížnosti.

„Reakce je výrazem povinné, naléhavé reakce při obsluze hosta,“ říká Sievert.

8. Buďte nezapomenutelní.

Řešení problému klienta by mělo nejen zakrýt jeho negativní zkušenost, ale také tvořit pozitivní vzpomínky. Pokud zákazníkovi nabídnete tričko s názvem vaší společnosti, chcete, aby k němu měl pozitivní vztah pokaždé, když si ho oblékne, než aby je vyhazoval jako haraburdí.

“Takže klient by neměl mít žádné negativní vzpomínky,” říká Sievert. “Vzpomínky musí být smíchány, aby si host pamatoval tuto situaci jako zvláštní.” Dovednosti, které trénujeme s hosty, by měly zcela změnit jejich zkušenosti. Pokud se to stane, jejich negativní zkušenost se nakonec změní v pozitivní.”

9. Buďte zodpovědní na všech úrovních.

Zákaznický servis musí být systematický v celé společnosti. Manažer nebo prezident musí dodržovat stejné zásady, které očekávají od svého týmu. Je důležité, když zákazníci vidí dobré zacházení na všech úrovních interakce s vaší společností.

Se zaměstnanci lze zacházet stejně jako se zákazníky.

„Zákaznický servis společnosti začíná na úrovni vrcholového managementu,“ říká Sievert. „Pokud se ke svým zaměstnancům chováte tak, jak byste chtěli, aby se oni chovali ke svým hostům, pokud to uznáváte a odměňujete je za jejich výkon, předčí vaše očekávání.“

10. Podporujte opakování obchodů.

Rozvíjejte své podnikání tím, že budete nabízet pouze ty nejlepší produkty, služby nebo zkušenosti. Pokud je klient spokojený, zůstane Vaší společnosti věrný a bude se k Vám opakovaně vracet.

„Vztah s klientem budujete pomocí struktury, která poskytuje okamžitou a účinnou podporu a důvěru,“ říká Adams. „Miluji výraz „až, ne lovit“. Životaschopnost podnikání závisí na schopnosti uspokojit klienta, jinak bude vaše aktivita postupně klesat. Abyste ve svém podnikání uspěli, musíte si ve společnosti vypěstovat zvláštní myšlení: co nejvíce se vzdálit od „lovu“ a přejít ke „kultivaci“. To je klíč k úspěchu zákaznických služeb.“

11. Přizpůsobte svou odpověď.

Je důležité najít individuální přístup ke každému klientovi. Do podnikání jste se přeci dostali proto, abyste si vybudovali základnu spokojených a věrných zákazníků. Toho lze dosáhnout tím, že věnujeme pozornost každému klientovi, jeho potřebám a přáním.
“Buďte posedlí zákazníky,” říká Santos. „Stále o tom mluvíme, ale mnohem důležitější je převést tento princip do reality. Naším hlavním úkolem je potěšit klienta bez ohledu na výši jeho nákupů nebo situaci. 30 let zkušeností mi ukázalo, že je to zásadní pro udržení vysoké úrovně spokojenosti zákazníků a obchodního růstu.“

12. Sledujte úroveň spokojenosti zákazníků.

Používejte různé nástroje k hodnocení spokojenosti zákazníků. Například CRM (Customer Relationship Management) může vašemu týmu pomoci držet krok se všemi obchodními interakcemi se zákazníkem. Můžete si také vyžádat zpětnou vazbu od klienta, abyste mohli vyhodnotit kvalitu služeb.
„Dlouhou dobu jsem fanouškem Net Promoter Score (NPS),“ říká Santos. — Tato jednoduchá služba vás rychle upozorní nejen na míru spokojenosti zákazníků, ale také na případné změny v konkrétním profilu. Tímto způsobem můžete včas identifikovat potenciální problém a předcházet mu.“

13. Podporujte efektivní služby zákazníkům.

Sdílejte pozitivní zkušenosti zákazníků ve vaší společnosti. Zaměstnanci uvidí, jak ostatní členové týmu reagovali v konkrétní situaci, a pochopí, jak řešit podobné problémy v budoucnu. Až budou příště jednat s nespokojeným klientem, vzpomenou si na předchozí zkušenosti svých kolegů a pokusí se je uvést do praxe.

„Vytvářejte skvělé příběhy a sdílejte je interně,“ radí Siewert. — Když se objeví příklady vynikajících služeb, řekněte o tom všem ve společnosti. A nezapomeňte za to poděkovat svým zaměstnancům. Ostatně právě takové příběhy – ve vaší firmě nebo mimo ni – jsou osudové. Právě tyto příběhy nám postupem času umožňují efektivněji sloužit našim zákazníkům. Tím, že se poučíte ze svých chyb, můžete neustále předvídat problémy a překonávat očekávání hostů.“

„Postupně,“ říká Sievert, „to vám pomůže vytvořit kulturu pohostinnosti ve společnosti. Srdečnost, vstřícnost a transparentnost jsou klíčem k obchodnímu úspěchu.“

Původní článek je zde.

Přečtěte si také

• Tyto chyby dělá 70 % podniků. Zkontrolujte, které z nich přijímáte
• Otřásli jsme tříčlenným obchodním oddělením a přežili koronavirovou krizi. Zkušenosti soukromé stavební firmy